2014年，面對用戶鋼材庫存減少、生產周期縮短和交貨期緊的局面，如何快速處理好用戶投訴，對杭鋼售后服務提出了新的要求。杭鋼技術中心秉承服務也可以創(chuàng)造品牌的理念，把服務市場、妥善處置用戶質量異議作為一項重要工作來抓，不斷縮短辦事流程，提升辦事效率。做到在用戶反映質量問題后，第一時間擬定有針對性的處理預案，安排技術人員以最快的速度取證并妥善處置，讓用戶放心地使用杭鋼產品。2014年，杭鋼半山鋼鐵基地共處理產品質量異議768起，同比下降8%，用戶滿意度達93.07%。

　　華東地區(qū)尤其是浙東南區(qū)域，私人企業(yè)和小集體企業(yè)較多，部分用戶企業(yè)規(guī)模小、技術力量薄弱、檢測分析手段欠缺，因此，在鋼材使用和加工中一旦出現(xiàn)質量問題，用戶就會簡單認為是鋼材材質缺陷所造成而提出異議。在處理類似質量異議時，杭鋼技術人員不是單純查看鋼材缺陷形貌，而是盡可能地深入生產現(xiàn)場，了解用戶加工工藝和產品技術要求，在通過技術手段分析是否是杭鋼產品質量責任的同時，幫助用戶查找產品缺陷成因和工藝問題，提出有效建議，協(xié)助用戶解決工藝難題，贏得了用戶的信任。

　　例如，臨安某工具公司采用40CrV圓鋼生產出口用扳手，經加熱鍛打并橫軋成型后出現(xiàn)端部開裂，要求協(xié)助解決。技術人員到該公司現(xiàn)場跟蹤加工流程，發(fā)現(xiàn)用戶采用高頻加熱的溫度過高，而之后為了消除表面氧化皮而放入水箱清洗的時間又過長，使得扳手端部出現(xiàn)了環(huán)狀淬火。因此，技術人員建議用戶改用高壓水槍沖刷，既清除了表面氧化皮，又同時避免了淬火開裂，很好地解決了該質量問題。

　　針對異議處理難度大、用戶個性化需求差異大的現(xiàn)狀，技術中心還把“如何更快捷地處理好一些疑難問題以及受價格動蕩因素產生的非常規(guī)異議”作為一項重要管理課題加以深入研究，不斷積累經驗，打造完善的售后服務體系，使杭鋼售后服務不再局限于處理好用戶投訴。對疑難問題直接派出研發(fā)人員、分析人員去用戶現(xiàn)場排查原因，并對用戶的質量需求和后續(xù)質量整改提出有效解決方案。技術人員在用戶現(xiàn)場核查了解過程中，秉著“不查清質量原因不放過，不查清異議責任不放過，不合理處置不放過”的異議處理原則，將每次發(fā)生的質量問題及時反饋到生產單位，督促查找原因并持續(xù)改進，實現(xiàn)了售后服務價值鏈的延伸。

　　據(jù)統(tǒng)計，2014年技術中心技術人員出差行程累計達10萬公里，足跡遍布浙江、上海、江蘇、福建、河北、大連等地區(qū)，服務用戶單位200余家，提供各項技術服務100余次，正是他們用腳步丈量著市場，用真情留住了客戶。

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